从顾客抱怨开始销售

       实际上，没有不发牢骚、不抱怨的客户。面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的企业都会选择后者。面对客户抱怨，企业既不要视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度不管不顾。企业惟一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业成功的机会。要知道客户抱怨你的产品或服务，因为那说明还爱着你的产品或服务，是在给企业机会。同时，企业要善于做客户的“出气桶”，但客户装进“桶”内的不是“垃圾”，而是财富。

　　所以，从顾客的抱怨开始着手销售，才能成为成功的开始。

　　其实抱怨是极其珍贵的顾客心声，今天的顾客，到商店购买的需要是多层次的，他们不仅仅关注有形商品本身，希望能买到称心如意的商品，更希望能得到接待人员的关怀和尊重。从长远看，顾客抱怨对零售商而言有百利而无一害。

　　鼓励顾客抱怨，有利于将大部分顾客的不满消化在零售商内部，防范对外波及零售商造成不利的影响。顾客的不满意情绪是需要发泄和平衡的，顾客抱怨是沟通零售商与顾客之间的桥梁。鼓励顾客抱怨，在向顾客表达自己与顾客真诚沟通的诚意。表达对其的尊重，进一步改进服务态度和决心。顾客的不满情绪得到发泄和安抚，对外将减少零售商本身的负面影响。

　　鼓励顾客抱怨，可以提高顾客占有率，提高顾客忠诚度。当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反，愿意说出来的顾客其实是在与零售商进行沟通，使他们有改进的机会，让零售商明晰如何改进自身的服务。而顾客的抱怨得到妥善处理后，往往会使其更忠实于自己。具体说来，当遇到顾客抱怨时，注意到以下几个重要方面，更容易妥善处理顾客的抱怨：

　　一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩

　　导购与顾客的交往中首先就要做到学会倾听、善于倾听。尤其是在顾客抱怨的时候，更要做一个最好的倾听者。销售代表一定要冷静地让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。降火最好的方式是浇冷水而不是火上添油，销售员要妥善处理“倾听”与“申辩”的关系。

　　案例：

　　张小姐最近长了黑眼圈，于是到一家百货商场去购买同事推荐的一款眼霜，然而到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便殷勤地推荐了同一品牌的另外一款眼霜，并且拍胸脯保证两款眼霜效果不分轩轾。可到了家中，张小姐仔细阅读说明书以后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，而不是消除黑眼圈的，便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。张小姐顿时无比生气，自己本来没准备买这一款，都是因为你的强烈推荐我才买了，但是你所说的功能与产品的性能并不相同，为什么不能退款？导购也不服气，于是和张小姐争吵起来，争吵过程中不仅无意碰碎了几瓶化妆品，还引来人群围观、为这个品牌带来了极其不好的负面效应。

　　二、发现顾客需求，采用迂回战术

　　当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客沟通。

　　举例：

　　“先生，你不用对我吼……”（错误）

　　“这是公司的规定……”（错误）

　　“我懂。我了解……，先生，你看……很不错的，适合你的……”（正确）

　　三、迅速处理顾客抱怨

　　当有顾客抱怨时，第一原则就是要迅速解决！无论采取何种方式，息事宁人最好。因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。一位有经验的销售代表遇到有人投诉时，正常情况下都会立即处理，并且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如销售代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。其实顾客也并非无理取闹，当他看见销售代表采取了积极的作为时，自己怨气也就消了一半，再加上合理的赔偿，这样的抱怨很快就能平复下去。

　　举例：

　　“这是公司的规定，我也没办法啊……”（错误）

　　“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……”（错误）

　　“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……”（错误）

　　“先生，稍等，我马上给你处理……”（正确）

　　“你的……我们的技术人员正在给你检测……我在给你看，大约什么时候可以好……”（正确）

　　四、巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

　　当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这样处理顾客的不满会更有效些。

　　举例：

　　“先生，你不要在这吵了……”（错误）

　　“我认为……你又不信……”（错误）

　　“那随你……我是说……”（错误）

　　“先生。对不起，我刚才那位同事……”（正确）

　　“你好，我们借个地方说……”（正确）

　　五、站在顾客的立场，诚信解决问题

　　换位思考在解决纠纷的过程中十分重要。站在顾客的立场思考问题，很多问题都可以得到理解。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客首先表示歉意。

　　举例：

　　“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦……”（正确）

　　“不好意思，这是我们的疏忽……”（正确）

　　“给你带来不便，我们表示非常抱歉……”（正确）

　　顾客的不满和抱怨不外乎来自于对商品价格、质量、说明模糊等因素；对销售人员讲解不清、态度不好、服务欠得体、语言不清楚等因素；对购物环境装修、商品表面有灰尘、因购物场所设施导致碰撞等意外事件这三类因素。

　　无论是面对哪种原因引起的过失，销售者不仅要积极应对，妥善处理，还要为顾客通畅抱怨的渠道，鼓励顾客将心中的抱怨都说出来。

　　如果客户不向企业把“苦水”都倒出来，那么就可能会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会使企业更被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。

　　因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说。“家丑”岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有奖调查”“客户意见座谈会”“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难以收拾了。

　　顾客的抱怨并不是豺狼虎豹，而是销售起飞的一个契机。任何产品都不是十全十美的，任何看似完美的产品都会受到最不堪入耳的批驳。所以销售者所要做的，一方面要不断完善自己的产品、提高服务质量；另一方面要解决好顾客的抱怨，树立良好的口碑，起到提升自身形象的作用。

转自 17《顾客心理诱导术》 王力可