不要对顾客施加太大压力

       有人曾根据人与人之间关系和双方施加的压力之间的平衡绘制出一条“压力—关系”曲线，经过反复考察后发现，人与人之间的关系与双方给予的压力之间并不是简单的正比或反比关系，而是一条曲线。一开始，人与人之间的关系是随着压力的不断增大而越来越好，当达到一个临界点后，人与人之间的关系则会随着压力的增加而越来越差。

　　这种“压力—关系”曲线在我们的生活中随处可见。有人曾把销售员和顾客的关系比作恋爱中的男女关系，热恋中的男女，当男孩没有征询女孩子同意就亲吻了女孩时，他们之间的压力加大了，但他们之间的关系也更好了。然而如果男孩对女孩步步紧盯、生怕女孩和其他异性说多了一句话，那么这样大的压力只会使女孩喘不过气来，这样只能恶化二人的关系。

　　在销售中同样是这样，调查证明给顾客适当的压力、促使他们在犹豫不决的时候尽早做出决定是可以的，但是万不能给顾客施加过大的压力。有些销售员会对顾客说：“你快点过来下定，不然，我们公司的另外一位同事的客人也要过来下定了”或者是用一些时间来限制顾客，如“××点前过来，不然就有其他客人要下定了”等一些非常强硬的口气来“逼定”。这种“逼定”做法一定要看准时机和人而定，一定要留有余地，要不然，最后的结果只能是把顾客带上梁山，远走高飞了。其实，顾客是非常不愿意别人逼迫他做决定的。专业的销售员需要给顾客施压，但会留下退路，不会用强硬的语气去要求顾客，可以通过制造“紧张感”来达到“逼定”的效果。记住：利用“王婆卖瓜”式逼定法远没有利用“第三者制造紧张感”来得有效。

　　商场是购物的地方，顾客选择商品的时候，不仅仅是在选择一件可以满足自己需求的商品，更是在选择自己心情的愉悦和享受。所以商家不仅要为顾客提供质优价廉的产品，更要为顾客提供一个优质的服务和能完全放松的购物环境，使顾客在购物的同时享受到轻松和愉悦。顾客在商店感到有压力、不舒服，自然就不会舒心地掏出腰包购买商品。让顾客感到有压力一般不外乎两个原因：一事销售员一直给予他掏钱包付账或者过快地要求他购买的压力；另一个则是侵犯了他的私人空间，纠缠住他不放。

　　在销售员用错误的语言或者肢体语言向顾客传达了这两个信息之后，沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来解释自己的过错。

　　那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？

　　第一，每个人都有一段心理距离，使自己保持安全感。所以不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；

　　第二，同样是出于自我保护的本能，顾客一般不会直接回答你提出的问题。所以销售人员要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如：

　　“你好，是买××产品的吗？”

　　“请问需要我帮忙吗？”

　　“如果喜欢的话，可以体验一下”

　　“请问你喜欢什么风格的？”

　　“请问您家的装修风格是什么样的？”

　　等等诸如此类的发问都有很大的压力，以至于顾客“我先随便看看”来保护自己。我们中国人面对抬头不见低头见的同事或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是在中国长期历史文化积淀下形成的文化传统，并不是放诸四海而皆准的。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是看床上用品的吗？”“您是买家具的吗？”等等诸如此类。这是对顾客的背景和信息不了解所致，也是对文化差异没有重视的结果。在深入了解顾客那一环节中，还需留意。

　　在这里我们为你提供几种行之有效的方式：

　　“先生，您很有眼光，这是我们的××产品，这个款式风格很独特……”（采用赞美的方式接近顾客）

　　“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下……”（单刀直入，开门见山）

　　“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看……”

　　“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别……这边请！我为您详细介绍……”（突出新款的特点）

　　“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下……”

　　“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点……”

　　并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。

　　通过恰当的诱导，不要给顾客太大的压力，就能创造一个宽松的购物环境，不会让顾客觉得紧张或者被逼“逃离”你过于热情的招待。

　　一位销售员曾经回忆起自己的一次销售经历：一天，她站在展柜旁，一个中年女性从远处向冰箱卖区走来，因为是中午，周围的同事都出去吃饭了，整个冰箱卖区只剩下三个促销员值班。一上午都没见到几位顾客，所以见到有人看冰箱真的是喜出望外。中年妇女挨个品牌边走边看，慢慢地离她越来越近了，她当时有些心急，还没等她走到我身边，就热情地迎上去：“欢迎光临，××冰箱展区”，她伸手示意一下，把她迎了进来。她一进来，销售员便开始介绍××的品牌、性能和材质。销售员回忆到，她觉得当时向那位中年妇女介绍得很详细，但她给我的感觉很茫然，好像一句都没听进去，销售员介绍这款，她看那款，最后转身匆匆地走了。

　　这位销售员说，这件事给她留下了好多问号：为什么她在别的品牌能很好地跟销售员交流，偏偏在她那儿就很不配合呢，是她服务态度不热情还是产品介绍不到位？后来她通过一件小事明白了。也是类似的一个情况：一次这位销售员晚上下班看车站有卖桔子的，她刚走到摊边，摊主就热情的跟她打招呼。销售员随手拿起一个看了一下，摊主马上就拿手拎兜往里装，她连忙说：“我只是随便看一下，并没有买的意思。”然后逃似的上车了。走这一路上这位销售员终于想明白了，不是顾客不跟你沟通，而是你根本没给顾客说话的空间，没有顾及到顾客的想法，就算介绍的再多也是徒劳的。

　　顾客来到商场，可能没有买任何东西，这时的目的并不一定是购买商品，而是作为一种浏览一种信息收集。摸透顾客的需求，再介绍也不迟。再者，我们应该用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地迎上去问顾客买什么。无论是盲目地冲上前去硬塞给顾客某种商品，还是迫不及待的追问，都会给顾客造成一种心理压力。我们应该给顾客一个欣赏产品的空间，适当地询问一下他的需求，恰到好处推荐一款商品给他。而决不能贸然上前，一股脑地把所有信息给顾客，此时顾客将会没有心思更多地注意商品，而是考虑如何摆脱销售人员的询问甚至纠缠。

　　所以，面对顾客我们要热情、要积极、要主动，也要明白，顾客需要与销售员之间保留一定的距离，表现得过于亲近或者主动，反而会适得其反。也就是说，对顾客不要施加太大的压力，否则会“吓跑”顾客，得不偿失。

       转自 17《顾客心理诱导术》 王力可