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网络营销知识

如何面对拒绝

2016-12-­10

       拒绝,是每个销售员必须面对的事实。无论你是世界上最优秀的销售员,还是有着最高销售额历史的销售员,一定都经历过失败和拒绝。因为每个销售员所要面对的顾客都各种各样:既有和蔼可亲的,也有傲慢可憎的;既有通情达理的,也有冥顽不化的;既有开明晓事的,也有糊涂浑噩的……然而无论我们遇到的是哪一种客户,作为一个销售员都必须去喜欢他,必须用心去和他交流,不能潜意识里就判定“这个人不可能成为我的客户”,从而放弃任何一个准客户。

  这就意味着每个销售员都将面临着被拒绝。我们无法左右顾客的思想,但是面临拒绝的时候我们难道只能灰溜溜地走人,被动地接受顾客对产品的判决吗?一个优秀的销售员一定不会轻易言弃。死马究竟能不能当活马医,还得看技巧、看方法。

  在面对顾客的拒绝的时候,首先心态一定要摆正、摆好。

  对付被拒绝的六个态度:

  一、我从来不觉得失败是失败,我只觉得它是一个学习的经验。

  二、我从来不觉得失败是失败,我只是觉得它是反面的交易,告诉我,我应该转换方向。

  三、我从来不觉得失败是不成功,我只觉得我需要重新再来,告诉我,如何达到我的目标。

  四、我从来不觉得失败是失败,我只觉得我有一个机会发展我的幽默感。

  五、我永远不觉得失败是失败,我只觉得它是一个让我学习技巧和表演的一个机会。

  六、我从来不觉得失败是不成功,它只是我一定要赢的游戏的一部分。

  心态决定一切,只要在被顾客拒绝之后用以上的六个态度来鼓励自己、调整好心态,(最好是把以上的几段话抄写在随身携带的小本上,拿出来大声朗诵,让自己重新充满斗志),再加上运用一定的技巧和方法,成功就从被拒绝开始。

  当你通过以上的心态调整又燃起了对顾客发动新一轮攻势的欲望时,让我们来仔细分析一下顾客对你的拒绝。顾客对你的产品完全失去兴趣了吗?也许你会这么认为。但是事实恰好相反。顾客拒绝了你的销售,表示对你先前所谈的,或多或少有了初步的兴趣;若是他们没兴趣,又何须听你费尽唇舌地说了半天,再给出他们拒绝的理由?拒绝,只是准客户在考虑购买与否时的一个正常反应,但不意味着您已经促成无望了。从另一个角度来看,拒绝象征着准客户希望销售人员能提供更多的有关资料,让他们能作最正确的决定。例如:

  准客户:我没多的钱购买。

  意思是说:购买对我的财务状况有什么好处?

  准客户:已经有其他的销售人员向我推荐了。

  意思是说:我为什么要向你购买?

  了解了其中的真义,你便明白其实遭受拒绝,并没什么好害怕的,如果他们迟迟不肯说出拒绝的主因,这才是你真正应该担心的,因为要猜测出对方对购买的兴趣到底有多少,就像是雾里看花一般的困难。当明白了你自认为的推销失败不过是顾客的缓兵之计之后,就要展开行动了。不过,先决条件是,你必须不能接受准客户的任何说辞,不论是事实或是藉口。然而“不能接受”并非就是不予理会,相反,你应该要能分辨出他们拒绝的理由究竟是事实,或只是搪塞的藉口。如果是事实,那么你必须小心处理;若是藉口,那你就得设法用各种推销的话题来岔开。例如:

  准客户:说实在的,我对购买没兴趣。(一种藉口)

  我:我了解,不过,我也知道您会对我将要跟您谈的这些观念很感兴趣的……

  请记住,别管这些藉口,他们便会重新成为您的准客户。但是若是他们拒绝的理由是个事实,你就不能随意忽略了,而必须以一种专业的方式来处理。一般而言,准客户会在销售人员开始促成销售的这个时候,把拒绝的真正原因说出来;而这些原因都与你送交计划书时所谈的事,有直接或间接的关系。

  顾客拒绝的理由无外乎有四种类型:

  1.“没此必要”

  “没此必要”是最常见也是最让人难以对付的拒绝理由。“没此必要”的拒绝理由主要呈现为:“已有其他的销售人员为我设计订单了”“我有亲戚也是从事此类产品销售的”等。与其说这些准客户没有兴趣,不如说他们缺乏一些动机诱因来改变他们的现状。所以销售人员此时的重点,应该试着说服他们改变这种观念。例如,保险销售员:我了解您的感觉。很多人一开始也是这么觉得,但是经我一番解释后,都不约而同的发现保险这个新观念确实能为他们解决一些困难。试想,如果人类不能接受一些新观念,现在我们可能还在骑马,点油灯,不是吗?那么,您现在想不想听听保险这个新观念呢?不过当涉及到改变顾客的观念时,这个任务就显得十分艰巨了。毕竟“江山易改秉性难移”,不过也只有通过这样的方式,才能使顾客彻底心服口服地接受你的新观念、新产品。

  2.“财务困难”

  “财务有困难”的拒绝理由是最容易分辨出来的,不过有时顾客由于羞于启齿,不会直接说明,需要我们来挖掘分析。例如:“我没有这么多钱支付”、“我家庭的开支预算并不充裕”;或就是简单明了的表示“我没钱”。这个时候,身为销售人员的您可以说:我很了解您对这个储蓄计划的感觉,我有一些客户刚开始也是这样觉得,但是后来他们发现如果当时并不立即投保,对他们自己来说更是不利……说到这里,销售人员不妨就取出保单,向准保户解释一下保费的计算等,再不时的配以各种说明文字,统计数字,以及图表等。他人成功的例子对于一个已经心动的客户是很有吸引力的,只要能为顾客提供一个可以解决财政为题的可行性方案,解决这个拒绝理由应该不是一个难事。

  3.“不急一时”

  这种顾客往往会借“一个月后再说好了”“我正好要出远门,过阵子再谈”的借口来拖延时间。他们顾不上“跑得了和尚跑不了庙”的道理,只是想着现在能把眼前这个麻烦的销售员赶紧赶跑。面对这样的情况,销售人员可以作如下的回答:“我了解您想要过阵子再谈的感受,不少人也这么觉得。但是大多数的人都发现,当您对一件事情印象最鲜明、最深刻的时候,立即作出决定是最明智的选择,更何况我现在就在现场,可以回答您任何的问题。是不是有什么理由让您不想现在就让这个计划生效?”面对这样的顾客的时候,还要有充分的耐心和锲而不舍的毅力,这样才能打动他。

  4.“毫无理由”

  “毫无理由”是最令销售人员丈八金刚摸不着头绪的了。准客户并未针对某一点提出拒绝,他们往往只会说:“我要考虑考虑。”因此销售人员就必须先了解准客户的想法,然后才知道要如何应对。

  在这里,暂且为大家提供一种“毫无理由”的情景:“我了解您的感觉。我有很多客户当初也是这么觉得。我想请教您:您打算要考虑些什么呢?(接着再说)您要考虑的是,我介绍的产品还是我的公司?(稍待对方回答)您担心的是钱的问题吗?”销售人员一直在问问题,直到准客户说出原因来,届时销售人员就能掌握整个情况了。在遇到这种顾客时,我们要追上前去和他沟通,引导他说出究竟是什么潜藏的原因使其拒绝接受。

  其实在拒绝面前我们根本没有必要害怕,多注意发现身边优秀的销售员在遭受拒绝时时如何处理的、日常生活中自己也多学习多积累经验,渐渐你会发现从被拒绝的经历中,你能学到更多。

       转自 17《顾客心理诱导术 王力可



 

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