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网络营销知识

如何消除顾客疑虑

2016-12-­10
       面对市面上琳琅满目的商品和巧舌如簧的销售员,顾客越来越茫然和不知所措。在纷繁的广告、日新月异的销售手段面前,顾客也越来越警醒,对任何推销员或者销售员都保持着高度的警惕,随时紧紧地捂住自己的腰包,生怕被他们占了一点便宜。在诸多品牌面前,顾客货比三家、反复权衡各种品牌和厂家也是说得过去的。不过这对于销售员来说,无疑增加了销售难度,如何巧妙地消除顾客的疑虑,建立顾客的信任,成为不得不面对的难题。

  一般来说,顾客的疑虑无非有以下几种:

  ①针对经营者本身的疑虑

  ②针对公司、企业的疑虑

  ③针对产品的疑虑

  ④对个人的经济状况而产生的疑虑

  ⑤针对服务品质的疑虑

  ⑥针对商品价恪的疑虑

  而无论是哪种原因引起了顾客的疑虑,我们都可以通过三个步骤与顾客沟通、为他们解释产生的疑虑甚至是不信任:首先充分肯定对方的立场和见解,然后对顾客提出的疑虑或反对意见进行剖析,最后明确指出顾客的疑虑是不必要的、担忧是多余的。在通过这三个步骤消除顾客的疑虑过程中,销售员一定要“以心换心”,用最亲切耐心的态度来解除顾客的疑虑担心。

  首先,要有“耐心”。客户对于完全不了解的商品翻来覆去地询问、比较、一一查看,都是很自然的心理。将心比心,谁都希望自己买到的商品是最质优价廉的。所以,面对顾客的“啰嗦”千万不能不耐烦,总是催促顾客快做决定、一锤定音,都是最坏的做法。这些做法只会招致客户的反感,认为我们只是为了赚他的钱,而不是为他提供他真正需要的产品和服务。所以面对这些情况,我们坚信帮助客户也是帮助自己。给予顾客最大的耐心,多设身处地为顾客考虑,才会更有利于与顾客的沟通和最终达成交易。

  其次,要有“诚心”。面对客户时,我们能够用最大的耐心为他们一一解惑。然而当我们无法解答顾客的疑问时该怎么办呢?这就要求我们首先要对产品有全方位的了解,并且不断通过学习来提高自己的业务水平。即使临场真的不知道该怎样应对顾客的疑惑、当时又没有人可以求助的时候,千万不要胡乱编造一个答案来应对客户。其实,即便具有丰富经验的销售人员都不一定能圆满的解答客户所有的疑问。如果因为怕影响到交易与否,就胡乱编些答案来应对客户,这将完全影响一个专业的销售人员的形象,一旦被顾客发现破绽,后果将更加不堪设想。不如向顾客直言坦白,顾客也许还能觉得你诚实可信,从而增添对你的信任。就算因此而受到客户的否定,也不应自怨自艾,这正让我们意识到自己的不足,从某个程度上还推动了我们的成长。

  再者,要有“虚心”。现在市场竞争日益激烈,同样的产品中往往会有多种品牌、多种商品互相竞争。顾客在产品之间相互比较拿不定主意的时候会咨询专业的销售人员“哪个更合适?”,客户这样做,一方面是对其的信任,另一方面也是想测试一下。如果销售人员为了达成销售一上来就把对方公司说得一文不值,那会给客户留下一个非常糟糕的印象。遇到这种情况,我们会尊重我们的竞争对手,毕竟他能立足在这个市场也有他的竞争力,如果我们了解对方公司的情况,我们也会切合实际把对方的优点和缺点都说下。同时,也是向客户证明我们是了解这个市场的,我们是专业的。我们的竞争优势在于优质的产品和优秀的服务,而不在于贬低他人以降低自己。反而,我们还要去其糟粕、取其精华,虚心地向对手学习。

  最后,要有“责任心”。讲话有责任心是说自己要对自己所说的每一句话负责。自己不确定、不知道的事,千万不能不懂装懂、乱说一气,给顾客造成损失。客户不停发问、比较,是因为对产品有很多的疑问和不了解。此时我们认为聆听是最重要的。聆听所致,营销所在。通过聆听,了解到客户的需求,解决客户的疑惑,再针对客户的需求适时发问并做解释。如果在毫不知情的情况下对顾客的问题妄加判断,是万万不可为的。

  用以上的四个“心”的付出,顾客将会逐渐用打消掉疑虑担心来回报,只要在面对顾客的疑虑时多换位思考“如果是我遇到这种状况是否会多比较几家商店?”“我如果是这位客户是否会对产品的耐用性产生怀疑?”,多用心与顾客进行交流,自然就会赢得顾客的信任,巧妙化解顾客的疑虑。

  在消除顾客的疑惑过程中,除了要牢记以上的“四心”之外,也可以运用一些必要的技巧。伟大的推销员原一平就为我们展示了几则巧妙的例子:

  1.同理心话术

  运用“同理心话术”,是为了与顾客之间建立起良好的相互认同关系,让顾客喜欢你、信赖你,并且相信你的所作所为是为了他们的最佳利益着想。这样,顾客才能接受你的劝导,接受你的建议。原一平这样讲述道自己的一段推销经历:

  有一次,我到一位客户家里推销,接待我的是这家的家庭主妇。我第一句话是:“哟,您就是女主人啊!您真年轻,实在看不出已经有孩子了。”女主人说:“咳,你没看见,快把我累垮了,带孩子真累人。”我说:“那是,在家我妻子也老抱怨我,说我一天到晚在外面跑,一点也不尽当爸爸的责任,把孩子全留给她了。”女主人深有同感地说:“就是嘛,你们男人就知道在外面混。”我跟着说:“孩子几岁了?真漂亮!快上幼儿园了吧?”“是呀,今年下半年上幼儿园。”“挺伶俐的,怪可爱的,孩子慢慢长大,他们的教育与成长就成为我们做大人最关心的事情了,谁不望子成龙,望女成凤,我每隔一段时间就会买些这样的磁带放给他们听。”说着,我就取出了我所推销的商品——幼儿音乐磁带,没想到她想都没有多想,就问:“一共多少钱?”毫不犹豫就买了一套。我虽然很高兴,但一点也不惊奇。因为在我正式向她推销前,我就已经和她建立了良好的信赖关系。

  2.建立顾客对你产品的期待心理

  在每一次的销售工作之前,原一平首先会向对方介绍业绩,用优秀的成绩来赢得顾客的信任。然后将自己比喻为外科医生,向客户说:“我需要诊断您目前的状况。然后我会开一些处方给您。如果它能符合您的理念及经济需求,那很好。如果不能,我会离开。”大部分准客户至少都会同意与他见面。

  原一平的“诊断”包括问客户一连串关于他们对人寿保险的态度问题。“您对人寿保险有强烈的感觉吗?”“您对于将人寿保险当作一种投资的感觉如何?”“您对于将人寿保险当作一种孩子教育基金,或当作您自己的退休基金的感觉如何?”这些问题能让顾客轻易地回答,然而又必须认真思考,不是两三句所能够说清。从他们的谈话中原一平就能够看出,观众到底需要什么、在担心什么。

  当顾客产生疑虑或犹豫时的36种应对技巧:



  1.太贵了。(潜台词:不知是否能把价格压下来,或其它项目能买到便宜的。)

  答:我公司做过周边的楼盘的市场调查,在同等物业中,我们楼盘的价格相对较低,但规模与小区周边配套设施是最完善的。



  2.我想考虑一下——借口。(潜台词:我如何脱身?我想刹车,我没想到会陷得这么深。)

  答:可以你考虑一下,但我们的项目售卖情况很好,你看的这种户型是我们销售最好的,如您考虑成熟,请您尽快定,因为本期推广的户型下一期就没有了。



  3.我想比较一下——异议。(潜台词:我动心了。)

  答:你不会接受某某位置的项目吧?您不会接受外墙涂料的项目吧?你不会接受没有园林、水景的项目吧?(先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西:位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。)



  4.我想先同我的律师商量一下——异议。(潜台词:我动心了,但要看看合同。)

  答:你有他的传真号吗?我们可以传真给他。



  5.我买不起——异议、借口或条件。(潜台词:我喜欢它,我想买,但钱不够。)

  答,在做八成二十年按揭的情况下,你也买不起?(或回敬法:你买不起?)



  6.你在给我施加压力——借口。(潜台词:帮帮我,我有点控制不住了,我确实认为这件产品很好。)

  答:很抱歉,我没有表达清楚,因为我认为这个户型很适合你。(松压力成交法)



  7.我需要好好想想——借口。(潜台词:在买之前,先让我离开这里。我需要认真想一想,看是否发现一些问题。)

  答:可以,户型图你拿回去好好考虑一下,但您看中的户型是销售情况最好的,请你抓住这次机会,考虑好后尽快下决心。



  8.我回头再来——借口。(潜台词:我很喜欢这个推销员,我不想伤害他的感情,但我对这个产品还缺乏信心。)

  答:可以,你也回去好好考虑一下,本楼盘现在热卖中,考虑好后,请尽早下决心,请你不要错过这个机会。



  9.我不善于当场决策——借口。(潜台词:我不想凭一时冲动作决策,以防出错。)

  答:你现在再犹豫,恐怕房子就没了。(给其施加压力,帮他下决心。)



  10.我心里没底——异议。(潜台词:我就要作出决策了,不过我还需要一些鼓励。)

  答:你真有眼光,一看就很专业,你是做地产的吗?(夸奖对方以鼓励。)



  11.我年纪大了,我要是再年轻十岁——借口。(潜台词:你是个好孩子,干得不错,不过我还是有点不放心。)


  答:这里有很多像您这年纪的人买房,房子最适合您的身份。(或加一句,你的成熟,身份、地位正与房子相配。)



  12.我想同我的律师或财务商量一下——异议或借口(潜台词:我想确认一下它在财务上是否合算,或者谢谢你……我要离开这里。)

  答:可以,你是应该与财务商量一下,算一算怎样付款更合算,不过,如果您想按揭,我可以先帮你算一下。



  13.我只是想随便看看——借口。(潜台词:不要管我,我害怕买东西。)


  答:那您先看看,我可以简单的给您介绍一下我们的项目。(边介绍边有意无意地询问客户的购买意向。)



  14.我要买的东西太多了——我正要买一辆新车。(潜台词:我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。)


  答:房子是固定资产,是可以升值的,买房子是人生的第一件大事。



  15.我能买到比这更便宜的——异议。(潜台词:我动心了,但能不能再便宜一点。)

  答:我们的房子已经是很优惠的了,所以原则上是不允许再便宜了。再说这么好的房子,就是原价买也值呀!我看你是真心想买,我会尽我全力和公司协调,看看是否能再给您一些折扣。但就算可以,这个折扣也不会太大,我只能尽量去替您申请。(在买得多的情况下)那您看是否能马上签约呢?



  16.我们刚结婚,我们太年轻——借口。(潜台词:我不想买了。)

  答:你们可以按揭付款呀!只需首付20%,以后慢慢还贷款,既有新房住,又不会占用大量的资金。



  17.我刚买了一套房子,经济上有困难。

  答:那您看要是按揭付款呢?现在贷款买房很划算,而且房子是固定资产,今后一定会升值,而且你要是现在做按揭,我们可以给您一个98折的优惠。



  18.我想同我的父母或家人商量一下——异议或借口。

  答:你不想给他们一个惊喜吗?



  19.我是在替别人看房——借口。(释义:我必须让他摸不着头脑。)

  答:你已看了我们的楼盘,你喜欢它吗?



  20.太大了,我不喜欢。

  答:大房子住着才舒服,买房子不光为改善住房条件,也要符合您的身份才行。



  21.我不喜欢,我确实不想买。

  答:你可以不买,但是错过这么一套好房子实在太可惜了。



  22.我希望能有折扣——异议。

  答:可以给您像征性打点儿折,但不会太多,也就是几十元钱而已。



  23.我今天不买。(不愿冒险。)

  答:我们的房子卖得很好,恐怕您今天不定明就没了。



  24.我们没有这么大预算——借口。

  答:买房子是置业,无论到什么时侯都是一种资产,您要是觉得一次性购买钱太多,可以做按揭。



  25.我拿点资料,回去看看,到时候再说。

  答:没问题,我可以先给您做一个简单的介绍,你先请坐。



  26.我有一个朋友,也是干这行的,我想咨询一下。

  答:是吗?那太好了,我们的项目在同行中也是反映最好的。



  27.我一点也不着急。(释义:不要给我打电话,我打给你吧。)

  答:好!我不会经常给您打电话,只是有事时再随时通知您。



  28.我身上没带定金,回头再说。

  答:没关系,你可以先留点钱,把房号定了,否则房子就被别人挑走了。



  29.我的一个朋友买了你的房子,要退。


  答:是吗?什么原因要退?

  30.我什么也不想买。(释义:我不想买,但如果客户在推销时就说这句话,他就是在迷惑你,他想在交易中占上风,他不愿被你说服。)


  答:不买没关系,既然来了,听听我们项目的情况吧,也好给您的朋友推荐一下,让他们买套房子。



  31.我回头再来,先给我留着。

  答:对不起,我们有规定,如果你没有交定金的话,房子是不能留的。



  32.我们单位要确权,你的工期不行,我想要的你没有。

  答:所有的文件加上合同,不是空口无凭的,有法律,有公证,再说请你考虑我们发展商的实力。



  33.我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的?(释义:这是很大的一个问题,我怎么信任你呢?)

  答:(通过聊天让客户相信我)我们大部分客户都……



  34.我不喜欢它。(释义:顽固、下次再碰运气。)

  答:您对它哪里不满意能说说吗?以便我们进一步改进完善。



  35.我今天是不会签字的。(释义:我害怕花钱。)

  答:您要是今天不定只怕会失去机会,不过您很有眼光,能买到这么值的房子。



  36.我不愿做按揭,但钱又不够。

  答:你可以先从朋友那里借点儿,如果不多的话,您做按揭只需要先付总款的20%,先住房子再慢慢还钱,没有压力,而且还可以把余出的钱做其它投资。


     转自 17《顾客心理诱导术 王力可



 

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