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网络营销知识

帮顾客挑选商品,而不是向顾客推销商品

2016-11-­29
      “如果家里光线不是很好的话,还是选择浅一点的地板颜色更好,而且也更容易搭配家具。”在某家居卖场,安信地板的销售人员俨然成了一个家居顾问,主动向记者提供家装搭配建议。

  在一些摊位,记者被销售人员拉着问长问短,喜欢什么风格,家里有没有老人和小孩,房子是什么户型,从颜色搭配到装修方案,他们都会提供建议,口若悬河,滔滔不绝。

  这到底是售货员还是设计师?记者脑子里打出问号。业内人士告诉记者:销售员们在进行顾问式销售。

  所谓顾问式销售,就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务,使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值。说得通俗一点,就是为顾客介绍产品并根据顾客的特点提出购买意见,帮助顾客挑选到合适的产品,而不是向顾客推销什么商品。

  我们应该向用户推销什么?

  销售员:我不推销销售员:我推销

  家具

  化妆品

  服装

  彩电和谐的家庭气氛

  魅力与时尚

  合体时髦的装束带来的自信

  休闲的生活与娱乐

  顾客想得到的究竟是什么?

  顾客说:我不要!用户说:我要!

  计算机

  保险储蓄

  豪华轿车

  洗衣机

  化妆品高速的运算能力与现代化的观念

  寻求安全,避免损失

  舒适,地位显赫

  更多的闲暇

  秀丽的风姿

  从以上这张表格可以看出,想与顾客建立良效的沟通、消除顾客天生的抵触情绪,就要让顾客感受到作为销售员的我们并不是在向他们兜售一件产品,而是在为他们做消费的顾问、为他们着想、帮助他们挑选满意的产品、为他们出谋划策。

  与传统的销售观念相比较,帮助顾客挑选产品、当好顾客消费的顾问,终结点就在于对顾客信息研究、反馈和处理。从前的销售方式注重的是卖方的需要,而现在,所谓的“顾问式”销售则把买方作为出发点,考虑如何通过产品本身以及体贴的服务,传递产品和与产品有关的所有事情,来满足顾客的需要。这样的销售方式能够给顾客带来很多便利,使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个“顾问”,从而能更快捷便利地买到自己满意的产品。同时,销售员通过与顾客面对面的交流,增加了感情,使顾客在感情上更依赖于销售员和这个产品,更满意于自己的消费。在销售学中常常被提到,“一个满意的顾客是企业最好的广告”,这样的以顾客为中心的销售方式,让顾客享受到便捷服务、得到感情投入、并享受到适当的让利,能够使顾客成为你忠实的“回头客”。

  做好顾客的“顾问”,帮助顾客挑选满意的产品,要掌握其中的几个要点:

  首先,在销售过程中要占据主动。在销售过程中积极主动是最大的本钱,也是迄今为止最成功的接近顾客的方式。积极主动地接近顾客,就要充分显示出作为一个销售员应有的自信和专业。这种自信和专业度都来自于对商品的充分了解和对顾客信息把握的基础之上,在此基础上,还要要善于引导客户,把客户的思维引导到你所要表达的内容上来。对于比较敏感的价格问题,在开始的时候,要尽量避开。当客户对你的产品有足够的兴趣后,你要从客户需求的角度出发,在最后才谈到价格话题。在推销某项产品的时候,要向顾客大谈该产品的优点和能够为顾客带来的好处,虽然产品的价格不菲,但是一旦得到了顾客的认可,窥测到顾客有心购买,这时候再说出价格,并且向客户说明,价格是可以谈判的,那么顾客就更容易接受这件产品了。

  其次,最应避免的是对顾客的欺骗。既然是向作为一个“顾问”来为顾客提供咨询、帮助顾客一起挑选产品,那么就要站在顾客的立场上,把顾客的利益作为自己的出发点,以建立顾客对你的信任。一旦信任被破坏,那么顾客仍然要买你的产品的几率就几乎为零了。所以,当你面对客户的质疑时,你最好坦白承认其中的不足,并积极做好引导工作。要知道,没有任何一个产品是十全十美的,当客户提到其中的不足时,你要坦白承认,并且引导用户购买产品认识到,购买产品是买其所长,而非其短。当自己的产品确实存在一些缺陷或者不可避免的劣势时,你最好的选择就是坦白承认,并且根据你所掌握的专业及行业知识,为其找到相应的解决方案,帮助其消除疑虑。这样顾客反而会觉得你诚信可靠、值得信赖,不仅可以原谅你的产品的缺陷,还能够对你增加好感。

  另外,如果遇到客户投诉,要化繁为简、化简为无。要懂得寻求旁边的销售人员、上级、甚至是生产厂家的帮助,尽量分散自己所承担的责任。不管你取得什么结果,即使你暂时没有找到解决问题的办法,没有取得相应的结果,你也要不断地通知用户你正在做什么,让用户感到你正在为他的事情操心,你正在为他的事情想办法。决不要让用户感觉到你对他及他的问题毫不在乎,如果这样,你就会得罪你这个客户,你以前的努力也就会白费。所以,你要了解到沟通的价值,一个好的销售人员,必须善于聆听客户的心声,乃至批评,这是一个优秀销售人员的基本素质。例如,你在某出版印刷物的销售时,与客户沟通时问题要简单明确,不要含糊其辞,尽量使用客户能理解的语言,要尽可能不使用反问句,以避免不必要的误解,问题要尽可能简单以便于用户回答。切忌越解释越糊涂、越解释越令顾客困惑。

  最后,要做到尽利润所取。正如每个销售人员都知道的,“顾客是上帝”,利润永远都是来自上帝、来自客户。客户是否愿意为你的服务和专业知识付出更多的钱,就看你能否拿到。你永远不要向厂商要过多的利润,那样是很危险的。因为厂商会决定着是否要你这个合作伙伴。如果你对厂商有过分的要求,就会引起厂商的不满。你应该去开拓新兴的市场——增值服务。顾问式销售的目的就是通过你的专业知识,提出良好的建议,为客户提供增值服务,从而获得相应的利润。如果你比你的竞争对手为客户提供低成本的增值服务,为客户创造更多的价值,你就会获得更好的生存条件。

  总之,在帮助顾客挑选产品的过程中有许多技巧可循,既要了解产品的功效性能,又要瞄准目标客户,一反传统的销售模式来消除顾客的抵触心理,从情感上拉近距离、价值上充分认同,在最适当的时机让顾客购买,并且根据顾客微妙的心理变化,从陌生到抵制到亲近到信任的过程中采取一些心理上的小技巧,并且及时总结自己在这种新的销售方式中的经验,就一定会达成很好的成绩。

  成功案例:

  印度的马里科公司在了解顾客需求的基础上、为不同群体的顾客制造了不同特点的产品,在销售中也能够有针对性地引导有应求的顾客来购买。在这一过程中,马里科公司首先确立了一套独特的销售方式与消费者展开联系,通过对话挖掘消费者的想法和感受。同时在员工培训时让他们清楚自己应该带着什么样的假设、和消费者建立什么样的联系。马里科公司在这一基础上推出了“降落伞浴后高级发乳”,准确而迅速地打入了男士发乳市场,攻城略地,不到一年就抢占了43%的市场份额,成为市场的支配者。

  “降落伞”过去的目标顾客是女士,所以虽然对修饰外表感兴趣的印度男士越来越多,但是马里科公司仍然想要弄清,把产品卖给男士会不会冲淡这个品牌的形象。公司高管的许多朋友和一些行业专家都警告说,那样做会是一个大错误。于是,该公司组建了一支“发掘洞见”的团队,与女顾客、男顾客和理发师展开对话,探询他们对头发护理的总体看法以及对“降落伞”的具体看法。他们发现,男士们虽然时不时会用手梳理头发,并且在意头发的质感怎么样,但只有在理发店才会真正去讨论头发护理。消费者认为,这个品牌的核心价值是头发健康,因此在市场营销活动中出现针对男性的信息,并不会损害这一价值。在经过了这一系列调查发现让该公司确信这种男士发乳一定会受市场欢迎,同时也为广告和营销活动指明了方向。在销售过程中,该公司就将侧重点放在中上层次的顾客推广中,细致地向这些男士讲解自己产品的独特性和对于他们的针对性。由于是在市场调查基础上研发的产品,再加上销售过程中销售人员一直以一种顾问式的方式向顾客做出参考性建议,让顾客能自主地了解到产品的优点,结果,这款男用发乳果然在市场上大获成功。

  可以看出,与顾客的交流和建立起的联系能让公司更好地扮演起“顾问”的角色,销售员通过沟通洞悉顾客的需求,并及时为顾客提供他们所需要的产品,在企业的生产和顾客的消费间搭建起很好的桥梁。

  

      转自 17K《顾客心理诱导术 王力可

 

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