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网络营销知识

信任是购买的基础

2016-11-­26
      信任是做成买卖的基础。无论你在哪一业,只要你正在做销售、只要你要与顾客打交道,取得顾客的信任就是你继续与顾客谈下去的通行证。

  要取得顾客的信任,首先就要学会尊重顾客。很多人都说这个社会已经变质,太多虚情假意,太多骗子,到处是被骗的示例,但是正是在大家都这么认为的时候,真心真意才能真的打动人。尊重顾客,就要明白顾客与你是平等的地位,在店里万万不能有以貌取人或者以他人的行为动作来判断人。这是如何与顾客相处很重要的一条准则。只有尊重顾客才能为顾客着想。学会控制自己的情绪,对所有人都不表现出强烈喜欢或厌恶,起码大面上要一视同仁,不能忽冷忽热。切忌把私人情绪带到与顾客相处中。推销店里商品时要肯真心实意的多为顾客着想,而不是站在自家店的销售业绩的角度。一句不经意赞美“你今天的围巾颜色真好看”或者关切的问候“天气转凉了,近来身体可好”也许会让你和顾客的关系更加融洽。但是切忌有拍马屁之嫌。做到了尊重顾客,顾客才能感到自己在你面前的“上帝”地位的确立,才能保持心情舒畅与你洽谈生意。

  尊重顾客是建立于顾客之间的平等关系的一个基调。要想取得顾客的信任,在具体操作上,应先与顾客交谈一些各自的情况。为了积极打消顾客与推销员之间的隔阂,就应当先介绍一下自己,谈谈自己的背景,生活情况,对自己职业的看法,或者再谈一些热门的话题。这样就可以打消顾客对你的防御心理,使对方交谈热烈,使彼此更为亲切,使气氛适合于交易的成功。

  这是因为,在倾诉自己的过程中,会让对方感受到你的真实、坦诚、可靠。你尽可以暴露一些自己的缺陷。有时当你谈了自己的情况后,顾客会有一种看不起你的心理,觉得你只是一个可交谈的推销员。如果你从他的表情看到这一点后,不要太担心,因为对于第一次交谈,希望的不应该是“让顾客轻视你,但你要重视任何一个顾客”。其实当顾客轻视你后,你就很容易使他相信你,很容易使他落入你的计划中。因为轻视你,使他对你太放松了,没有了警惕,这样你较容易与他们达成交易。

  相反,如果为了讨好顾客而一味地说一些不着边际、拙劣的奉承话,顾客不是没有头脑,一旦他们发现,你将毫无可信任感。

  有一个顾客问服装店的推销员:“这件衣服我穿上怎么样?”“不错,很好。”那位推销员回答道。然后,顾客又试了一件裁剪样式全然不同的衣服:“这件衣服呢?”顾客同样对这件衣服表现出极大兴趣,于是,推销员附和道:“也挺好的。”很快这位顾客就意识到了那位推销员的建议是没有价值的,这件衣服究竟看上去如何,合身与否,他是不会对自己说真话的,他唯一的目的就是把东西卖出去。当顾客明白了这一点的时候,生意自然就不会成交。

  要取得顾客的信任,还要懂得倾听。倾听是建立顾客信任的关键,因为顾客更倾向信任那些尊重他们个人以及他们的意见的人,他们总是认为,那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里,能更好地帮助他们。而正确地倾听的关键,是“提出正确的问题”。通过诱导性的提问,获取顾客的反馈,从而抓住你所希望听到的信息。把这些信息转化为你的洞察力和动力,并与顾客取得进一步联系和深入了解,就能够培养顾客对你的信任,从而赢得更加牢固可靠的顾客关系。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问,“你有哪些兴趣?”或是“你为什么购买你现在的车子?”“你为什么从事你目前的工作?”他们通过这样的方式打开话题,让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解,需要被认同,然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。在现代的生活中很少人愿意听别人讲话,大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把听的工作做得很好,你跟他的信赖感已经开始建立了。

  要取得顾客信任,最重要的,是你必须用事实让顾客相信你的话不是假大空,不是毫无根据地吹牛。顾客常常会说:“假如你讲的都是对的,那你证明给我看!”所以见证很重要。这一点将在后文再次提及,一次成功的现场示范胜过销售员空口说的万语千言。

  另外,还有一个建立信赖感的方式,就是你必须要有一些大顾客的名单。有一个销售培训讲师在美国推广训练课程的时候,有人问道:“我为什么要听你的?你觉得这个训练可以帮助我们公司吗?”这时候讲师自豪地展示出他们曾经帮助IBM,帮过惠普,帮过施乐的记录。顾客看到他们有这种能力,反过来会要求听你的产品介绍。可是如果你没有这些大顾客的见证,顾客可能连听都不听,因为你在浪费他的时间。

  小贴士:建立顾客信赖感的九个步骤:

  第一,倾听,问很好的问题;

  第二,出自真诚地赞美顾客,表扬顾客;

  第三,不断地认同顾客;

  第四,模仿顾客讲话的速度;

  第五,熟悉产品的专业知识;

  第六,永远为成功而穿着,为胜利而打扮;

  第七,彻底地了解顾客的背景;

  第八,使用顾客的见证;

  第九,要有一些大顾客的名单。

  成功案例:

  许多业务新手在刚接触销售的时候,都会觉得很难在短时间内取得顾客的信任。现在就让我们来看看一个业务新手小李的成功案例。

  小李,22岁,刚从某大学本科毕业,就加盟了A公司做销售员。经过A公司半个月的培训后,被分配到王经理所负责的大区做区域销售员。小李来自河南,给人的第一印象是很自信、有激情、能吃苦。开始王经理让小李跟着他的车跑,顺便给他讲一些做人的基本道理、产品知识、市场运作的程序与方法、沟通技巧与方法等一些销售基本常识。后来,王经理将他安排在一个刚开发不久的新客户——曾老板那里,专门帮助曾老板开拓市场。小李刚到曾老板那里,他感觉到曾老板根本没有把他作为厂家的业务代表来看待,从不与他商量和沟通生意上的事情,更不用说带他一起跑市场,在曾老板的眼里,他只是个什么都不懂的刚毕业的学生。

  但小李很坚强,潜意识里产生了一种不服输的念头:一定要征服曾老板,改变曾老板对自己的看法。小李在老板的教导与自己的不断摸索中总结出了三点经验:学会做人,拉近与客户的距离;从简单做起,让客户不要小瞧你;与客户共同销售,用业绩赢取客户充分信赖。在这三点经验的基础上,小李更加勤奋努力,每天早出晚归,借着曾老板的摩托车,走访一家又一家的零售店,向他们推介公司的产品,一家不成功再到另一家,功夫不付有心人,第一天就有5家零售店要求送货,第二天10家。随着小李开发的零售店越来越多,曾老板终于被小李的吃苦精神和市场开拓能力征服了。从那以后,曾老板亲自开车,带着小李一起跑市场,开发网点,维护网络。曾老板的生意越做越大,成为了A公司最大的客户之一,小李也成了曾老板业务上不可缺少的人物。

   

        转自  17K《顾客心理诱导术 诱导术

 

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