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网络营销知识

第五节 要说就要先聆听

2016-11-­24
      “对销售而言,善听比善辩更重要。”

  ——日本销售大王原一平

  每个人都希望自己受到足够的关注和尊重,都希望自己说的话能够产生一定的影响力。当我们专心致志地聆听他人述说的时候,其实是对说话者最好的尊重、甚至是最好的恭维。做一个好的聆听者,既是一种于己礼貌的表现,又是一种于人尊敬的表现,更重要的,在销售过程中,聆听不仅能拉近销售者与顾客的距离、得到他们的信任,你还能从顾客的讲述之中弄清顾客喜欢什么、不满什么、怎样才能讨他们满意。

  一位著名的销售大师曾说过:“牧师最重要的工作是倾听,推销员也一样。工作中一项重要原则就是倾听别人的心声。”在生活中,人们都有一种希望别人倾听的需要,这是人类原始的本能使然。当人们在感到被别人所需要时,自我价值就会得到承认、内心就会产生满足感。相应地,当人们感到别人在听他们讲话时,他们就会做出对听者有利的反应,或者是产生兴奋的反应。在传统的销售模式中,大多数销售人员经常是更多地自己不断讲述,或者选择地去听取他们为了达成销售想要听取的信息。如果客户没有传达出购买的信息,他们就向客户询问一些试探性的问题来得到他们想要的信息,整个谈话过程,营销人员的注意力都放在了他们的策略上,所以他一次一次错过了理解客户的机会。

  而销售人员在与顾客交流的过程中,应该更多地鼓励客户说,听取他们的意见直至理解他们的观点,包括他们的需求和顾虑。封闭式的问答不一定能探求到顾客的心声,然而让顾客畅所欲言往往能给与顾客一个表达心灵的空间,激发顾客的潜意识,从中避免了销售人员在与顾客交流之前强加于顾客的预设心理。多给与顾客讲的机会,就意味着不带主观意志和预期结果地去听取客户意见。只有这样,销售人员才能真正担当客户的顾问。销售人员只有给与顾客他们所需要的、希望的信息,对于顾客来说才能成为有用有价值的信息,否则再专业的知识对他们来说也是一文不值。只有在完全彻底地理解了客户的需要和问题之后,销售人员才能确定,他的产品和服务对于他的客户是否是最好的选择。销售人员在客户倾诉时,懂得中间点点头,恰当地拍拍手,恰似吃东西时略放点酱油,肯定会令食物更为可口。如果想要成为销售行业杰出的人,一定要在倾听方面下功夫。客户不开口,你的生意肯定做不成。所以多听顾客一句话,胜过你自己说的成百上千句话。

  一个好的聆听者是需要技巧的。不仅在听的过程中要让述说者意识到自己是在全心全意地、积极主动地聆听,还要选择在恰当的时候予以回应,鼓励述说者继续讲下去或者将话题引导回正确的方向。

  在聆听中,首先要有真诚的态度,学会从顾客的杂乱无章的叙述之中听出真实的想法和对自己最为有利的内容,聆听时最好做一下记录,俗话说“好记性不如烂笔头”,为将来翻阅顾客档案时提供一个更直观的参照。

  在聆听之中的应答和沟通更是十分重要。顾客的述说可能是一通抱怨或者是对销售者的责难。在这个时候,有两个常用的原则:一个是答应的原则,让顾客对我们消除顾虑。另一个原则是应对特殊提问时的有效方法:

  A.忽略法:

  最大的高傲是视而不见,听而不闻,最大的反击是无言。在顾客盛怒之时千万不要做过多解释,那样反而煽风点火、将火气越点越大。所以要巧妙运用沉默大法,以不变应万变。

  B.反问法:

  这种方法要巧用。在我不方便回答时用反问的方法变守为攻,将难题变为我的提问来问对方。实用的话术一般是:

  1.我刚才说了什么?我有点糊涂了,麻烦你把关键的问题再提示我一下好吗?谢谢!

  2.假如你处在我的位置你会怎样回答?你能理解我吗?谢谢……

  其实反问法也是一个拖延之法,在顾客被“出其不意”的提问问懵了的时候,其实也是给销售员自己一个思考与暂缓的时间,让销售员能有空想一想接下来应该怎么进一步采取措施。

  C.彻底投降的方法:

  对客户提出的不合理条件就彻底的回答我真的不能办!暂时孤立下对方。这种坦白的方式既能让对方了解你的底线,也许还能让顾客觉得你是一个讲原则、可以信赖的人,从而改变他的主意。

  D.答非所问、故意偷换概念——转移主题法:

  如果回答就要暴露自己的机密,只有用此方法来转移顾客的注意力。答非所问是政治人物通常使用的缓兵之计,不对问题本身做出直接的回应,而是拐弯抹角地将问题的锋芒钝化。例如:有顾客问我你的进价是多少?我答道:“我们都快经营不下去了,卖不上好价钱。这么低的价钱你还不满足吗?”

  E.暂时回避法:

  如遇到一个非常较真的客户,无论你使用何种方法都无效果时,可以采用暂时回避法。例如:我刚接到个电话,公司那里有急事需要我回去处理。你的问题改日我会好好与你交流……你的问题我一定会给你满意的答复。你看好吗?

  在与顾客打交道的过程中,在听顾客的唠叨、抱怨、责难,或者是家常、私事时,都要具有圆通的应变能力,能够迅速分析判断出顾客所说话中的关键点、准确制定出决策。向顾客推销的过程中,切忌自己一个人滔滔不绝地讲啊讲,请记住,聆听远比滔滔不绝地讲述更加重要!

  成功案例:

  经朋友介绍,重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时,乔治照例先递上自己的名片:“您好,我是重型汽车公司的推销员,我叫……”

  才说了不到几个字,该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快,例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……

  顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员,乔治只好静静地站在一旁,认真地听着,一句话也不敢说。

  终于,那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时,方才发现,眼前的这个推销员好像很陌生。于是,他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子,你贵姓呀,现在有没有一些好一点的车种,拿一份目录来给我看看,给我介绍介绍吧。”

  当乔治离开时,已经兴奋得几乎想跳起来,因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。

  从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买,整个过程中,乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键,由那位顾客道出来了,他说:“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我,所以我才向你买车的。”

  因此,在适当的时候,让我们的嘴巴休息一下吧,多听听顾客的话。当满足了对方被尊重的感觉时,我们也会因此而获益的。


转自 17K《顾客心理诱导术 王力可


 

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