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网络营销知识

知己知彼——如何了解客户

2016-11-­22
      “张妈妈,这是新到的冬装款式,您先选择一下颜色,穿上身试一试吧!穿上保管你年轻十岁……”张妈妈在一家服装店不慌不忙地看着一件件款式新颖的衣服,王老板站在一旁,总能审时度势在恰当的时机提出自己的建议,并不时对张妈妈的选择提出赞许。我被王老板娴熟的生意经“迷住”了,每当有顾客走进店里的时候,王老板总是笑着和他们打招呼,同时,用老练的目光看一遍顾客。“凭着直觉和经验,我一般就知道顾客喜欢什么颜色的服装。”“为什么呢?您是怎么知道的啊?”我好奇地问王老板。“这很简单,其实你注意看顾客进店后看的第一眼,就知道结果了。”王老板告诉我,比如顾客的眼光停留在某件衣服上,嘴上在砍价,但脚就是不动,这就说明他已经喜欢上这件衣服了。

  看来,观察客户、了解客户、针对客户不同需求和特点适时推销自己的产品,其中还大有学问。

  孙子曰:“知己知彼,百战不殆”虽然与客户的交流与激烈的战争不能相比,然而心理沟通的复杂与讲究的技巧绝不逊于一场规模浩大的战争。销售员只有对顾客有了充分的了解,才能拿出最有效、最中肯、最确切的销售策略。每一位顾客都有不同的年龄、性别、性格、社会文化背景,这就造成不同的顾客对商品具有不同的关注点。

  那么我们应该从哪些角度、如何观察客户呢?

  1.目光敏锐、行动迅速

  举个例子,就拿喝茶这个日常生活中最常见的举动来说,你能观察到,哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?如果你能够立即回忆出来,那么恭喜你,你距成为一个顶级销售员已经不远了。

  观察顾客就是要注意这些细节,要学会“眼观六路,耳听八方。”从外貌以及动作神情等外部情况,能够对顾客有一个大致的了解,对他们的行为特征以及兴趣点所在等都可以推断得出。观察顾客可以从以下这些角度进行:

  A.年龄

  B.服饰

  C.语言

  D.行为动作

  E.态度表情等

  注意:观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。最好是能在和顾客的谈话或者假装无意中对顾客进行观察。

  2.设身处地,用情观人

  顾客在购买商品时会参杂进许多主管感受和情感体验,对顾客的观察投入感情就能更容易理解顾客的特质和消费心理。这样,才能提供优质有效的服务。

  当遇到不同类型的顾客时,你需要提供不同的服务方法:

  1)烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。

  2)有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。

  3)想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。

  3.目光接触有技巧

  有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。依照这样的方法,会让顾客觉得你和他交谈的时候很专注,又不至于让人觉得被死死地盯着,让顾客觉得很紧张。

  4.揣摩顾客潜心理

  我们“看”顾客的时候,目的不仅仅在于和顾客进行一种缩短心理距离、制造亲切感的眼神交流,更在于揣摩顾客的心理。俗话说,“眼睛是心灵的窗户”,通过观察顾客的眼神、聚焦点、是否注意力涣散等情况,就可以在心里问自己:这位顾客对什么感兴趣、他究竟希望得到什么样的服务?他为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的几个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。

  在对顾客有了一个初步的观察判断之后,如果是一个成功的业务代表,往往已经把握了顾客大致的特点和需求,能有针对性地把资讯提供给客户。进而通过一系列的交流、询问等,看出客户的购买意愿。在交易的过程中,最重要的就是你必须了解客户心中的想法,以及他所采取的态度。

  在交谈开始时,顾客所采取的态度,一般可分为下列几种模式,而我们要分门别类,对他们的心理情况进行剖析,根据不同顾客的心理状况来采取不同的策略,正可谓“知己知彼”:

  ●虽然对你的商品产生了兴趣、并且已经明确表达了想买的愿望,但由于价钱因素还在犹豫不决;

  ●虽然他想买,而且他也知道商品的价格、表示这个价格他可以接受,但是可惜的是,他无法如期付款。因此,他希望你能说明商品的支付条件及方式;

  ●尚未决定,不知道自己是否将购买,他正等待你做更深入的说明;

  ●根本不想买。

  以上所述四种心理是一般客户最基本的想法及感情接近成交阶段时,他更想知道你下一句要说些什么,他想了解你将使用何种手段来达成交易。当业务代表作完示范说明或商品介绍时,客户一定会询问有关商品购买及其他疑问,这就表示他已对商品发生兴趣。客户的态度及想法当然关系到你的工作,而客户总是在找不买的理由,这一点你必须谨记在心。对客户来说,当他应允说“我买了”,即表示他必须负担责任与义务,因此,他宁可选择“不买”。他绞尽脑汁在找寻拒绝购买的理由,这样他就不必花掉辛苦赚来的钱。而对业务代表来说,在进行商品说明时,客户的态度非常重要。因此,若要圆满达成交易,你必须有所计划,尽可能找些具有利用价值的情报,透过语言,传达到客户的心中所想。有几种顾客心理是作为一个销售员必须深谙的:

  ●客户心中对业务代表总是存着怀疑与抗拒。任何一个销售员对于顾客都是一个侵入者、都是一个威胁着顾客钱包的潜在危险者。他不希望被人欺骗,因此,你必须以亲切的态度赢取他们的信任。

  ●客户在交谈过程中总是随时武装着自己,有时甚至说一些言不由衷或者失真的话。闪烁其词或者不回答则已成为普遍所见。在这一阶段,销售员要凭借自己的幽默或者投其所好先松弛他的紧张。

  ●客户在倾听商品说明时,有时会感到患得患失,虽然他口中询问着有关商品的问题,但心中仍然犹豫不决。这时候,你可以通过引入其他人的评述、反响,或者转移话题旁敲侧击等方式,并通过加压来促使顾客做出决定。

  有时候,在商品说明进行中,客户会流露出想购买的情绪,但临成交时,他便又考虑再三,戒备心理也再次升起。在这种情况下,你必须向客户提出问题,让他表达一下自己的意见,使交谈气氛保持愉快而热烈,这样才有助于成交。在这里,对于一些具体的场景,我们给出以下分析和建议:

  ●客户为夫妇两人时,你不妨计划一下如何让两人都能同意购买。因为若是其中一人决定买,而另一人不想买的时候,仍然无法完成交易。因此,在交谈中,你必须观察夫妇间对金钱的态度,同时最好能阻止他们谈论有关金钱的问题,否则,你将无法控制客户,交易也就失败了。

  ●有些客户希望能先了解自己的一切,然后再听你的商品说明。举例来说,当客户不安地环视公司周围时,就表示交易将失败了,这时,你应该尽快寻找对策。

  ●当客户的眼光看向远处或窗外,表示他正可能考虑金钱的来源及商品的优点;当商品说明结束后,他的表情或许透露出想购买的意愿,凡此种种,你都必须敏锐地加以观察。

  ●有意购买的客户,会很关心业务代表所说的每一句话,两只脚定定地踏在地上,手臂则置于桌上。

  ●当客户说:“好了,商品我已经看过了,那又怎么样呢?”这表示客户并无意购买,你应即时停止说明。

  了解了顾客就是了解了市场,抓住了顾客心理就是抓住了无限商机。在销售过程中,把握好顾客的特征和微妙的心理活动,是给顾客、给自己的销售策略准确定位的必要准备,在整个销售过程中是非常重要的一环。


     转自17K《顾客心理诱导术 王力可

 

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