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网络营销知识

顾客想做上帝

2016-11-­22
      顾客想做上帝,顾客就是我们的上帝。顾客消费了、花了钱,当然希望得到满意的产品或者满意的服务,这是天经地义的。顾客既然是我们的衣食父母,那么当全世界所有商家都打出了“顾客就是我们的上帝”的口号时,顾客在商家心目中不可取代的崇高地位也就可以得到理解了。特别是在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的:“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者。”

  然而,当我们每天每时都在强调“顾客是上帝”时,我们是否真的从消费者的角度来理解了“上帝”的含义?我们所提供的商品和服务是否真的得到了顾客的认可,让他们觉得享受到了上帝般的待遇?

  一位顾客一次住进了一家四星级酒店,看得出这家酒店经过精心装饰打造,非常漂亮耀眼。一天,当这位顾客正在吃饭时,来了一位服务员说:“先生,请你替我们填一下客户意见调查表吧。”他在餐厅的菜色、装饰、价格、服务态度等方面,都实在地勾下了“满意”。然而在“将来是否愿意再次入住”时,他却没有勾“是”。他向这位服务员解释道:装饰豪华不等于住得舒服,满意不等于宾至如归。要让满意的顾客变成一个如归的顾客是非常困难的,需要酒店在许多细小环节方面站在顾客的角度多加考虑。

  这家酒店拥有了豪华的装修,却不能称之为一家成功的酒店,因为它的所有努力,都没有让顾客感到自己是酒店关心的中心,没有感到自己是“上帝”。

  要让顾客成为“上帝”,就要尊重顾客的人格,满足顾客最需求的东西。今日的顾客是市场的主导角色和中心角色,他们在眼花缭乱的产品之间拥有了越来越多的选择余地。于是顾客已不同于从前的顾客那样消费只是为了满足生产生活资料需求。更多情况下,顾客在消费时都会附加上心理情感的满足,有时心理的满足甚至会成为决定性的关键因素。所以商家就要更多地对顾客体现出人文关怀,要学会“换位思考”,能真正从顾客角度出发满足他们最大的需求。

  有的销售者只是一厢情愿地认为顾客可能会对某些商品感兴趣、可能会需要什么,便把商品硬塞给顾客。一位营销专家曾说:“我很喜欢钓鱼,我也很喜欢吃冰激凌。可是,我在钓鱼的时候绝对不会用冰激凌做鱼饵。”你的暖气片再好,也不能推销给印尼人;你的冰箱再好,也不能推销给爱斯基摩人。当向顾客销售某样商品的时候,一定要考虑他们真正的需求。

  也就是说,现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意,有的店家抱着“来一个宰一个,能宰多少算多少”的想法,顾客一旦发现自己上当或者受到不公平的接待,肯定不会再光顾你的商店。那么这就意味着你要一直不断地寻找新客户、一直不断地失去老客户。过去企业营销的重点往往放在开发挖掘新顾客身上,这也是长期以来困惑企业营销的一个难题:为什么我们一直那么努力地吸引新客户,销售额还是不容乐观呢?后来根据市场调查发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本,如果将注意力一直放在创造新客户而不是留住老客户上,企业效益并不会得到很大的提高。所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会向其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。

  俗话说“与人方便就是与己方便”,更何况这里的人还不是别人,是我们的上帝。爱上帝就是爱我们自己,让上帝满意了,我们才能生存下来。心里只想着自己,不设身处地为顾客着想,根本不可能成为一个好的销售员。只有以顾客为中心,一心为顾客着想,才能让顾客感到自己作为一个“上帝”那样被关心着,才能更好地满足顾客的需求。

  顾客是上帝,并不是说在顾客面前前唯唯诺诺、对顾客言听计从。今天客户对你说:“你给我打五折”,你的答案是什么?“好”吗?好的话,三折怎么样?再好的话,一折吧?再好的话,送过来给我,要么干脆贴钱算了。在这种情况下,作为一个销售员正确的做法是什么?只能对客户说:“等一下,等我回头与老板商量商量”。对顾客关心和负责是建立在自尊自爱的基础上的,如果违背了自己的道德原则和业内原则,毫无底线地退让,这样不是对顾客的尊重,而是对自己的作践。所以现在我们常常听父母说起,我很讨厌自己的孩子去做销售,尤甚是做直销,因为老要求人,卖东西就是求人,求这个,求那个,自己好没面子!请问,这样去销售,你得到的是满足顾客后的喜悦吗?是售出商品后的满足感吗?恐怕更多的是不开心。

  我们的顾客是上帝,我们的上帝也是与我们同样的有血有肉感情丰富的人。并不是说把顾客当做上帝,就捏个泥人把他们供起来,看见顾客就像见了神仙那样三拜五叩首。这种尊重背后是更加注重对客户群的了解和沟通,投其所好、避其所恶。在面对顾客的时候,最重要的还是要研究顾客的心理、把握他们的消费心理,用心来和他们沟通,用温情来打动他们。在和顾客发生分歧时,要将心比心地为他们思考;在他们犹豫不定拿不下主意的时候要站在他们的立场为他们做一个实惠恰当的选择。既要尊重他们的选择和喜好,还要根据自己产品的特色循循善诱,做好引导工作,抓住顾客的心。

  当做好了这些,才能既满足了顾客对商品本身的需求,又能满足顾客的精神需求,让他们在消费时既感到买得满意,又买得有面子,感到自己真的做了回“上帝”。

  成功案例

  也许谁也不能想到台湾工业界“龙头老大”王永庆是怎样一步一步白手起家做到今天的家财万贯。不是靠着雄厚的资本、不是靠着一呼百应的背景关系。王永庆的秘诀,是体贴顾客,想顾客之所想、急顾客之所急,视顾客为上帝,上帝才能视你为天使。早年,王永庆在一家小米店做学徒,不久之后借钱开起了自己的小米店。在经营这家毫无优势可言的小米店时,王永庆从服务入手,为顾客想得十分周到体贴。当时大米加工技术比较落后,出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等,买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼,每次卖米前都把米中的杂物拣干净,这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。

  他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动,生意也越来越红火。

  后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意,就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

  由此我们更可以看到,把顾客所想当做自己所想,把顾客当做上帝,所起到的作用是巨大的。顾客从其他米店也可以买到米,但从王永庆的米店里买米,会感觉自己所买的不仅仅是米,还有超出的价值便是服务。如果去衡量服务标准的话,衡量的标准便是:你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了?我们应该明白的是:在如今技术高度发展、产品趋同的形势中,一个企业如果想存活并发展,就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能赢得顾客的心。

  转自17K《顾客心理诱导术 王力可

 

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